1.目的
为了保证1号店食品的质量与安全,维护消费者的利益,赢得顾客的忠诚, 鼓励并支持公众投诉举报食品违法行为,特制定此制度。
2.适用范围
适用于1号店自营和商城范围内所有的食品。
3.职责
1号店受理并及时处理投诉举报，对于严重违法行为及时上报所属地的食品药品监督管理局，同时接受政府部门的业务指示和指导。
4.流程
4.1 1号店开放投诉电话：400-007-1111，并公示在网络平台上，接受任何投诉人的投诉。
4.2 投诉举报人应当提供客观真实的投诉举报材料及证据，说明事情的基本经过，提供被投诉举报对象的名称、地址、涉嫌违法的具体行为等详细信息。
4.3 提倡实名投诉举报。投诉举报人不愿提供自己的姓名、身份、联系方式等个人信息或者不愿公开投诉举报行为的，予以尊重。
4.4投诉举报具有下列情形之一的，不予受理并以适当方式告知投诉举报人：
（一）无具体明确的被投诉举报对象和违法行为的；
（二）被投诉举报对象及违法行为均不在本网络平台经营范围内的；
（三）不属于食品范畴的；
（四）投诉举报已经受理且仍在调查处理过程中，投诉举报人就同一事项重复投诉举报的；
（五）投诉举报已依法处理，投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的；
（六）违法行为已经超过法定追诉时限的；
（七）应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的；
（八）其他依法不应当受理的情形。
4.5 当确定投诉举报事件导致或者有可能导致食品安全事件时，公司将立即予以处置，防止事件扩大。应对不同的情况做出相应的处置：
（1）对问题商品及时下架，必要时按照《1号店商品召回流程》进行处理；
（2）积极配合政府部门的调查和整改工作；
（3）积极与消费者展开沟通，降低食品安全对其造成的影响；
（4）及时向公众媒体发布正确信息，做好宣传报道和舆论引导；
（5）发现存在食品安全违法行为的，应当及时制止，并向所在地县级食品药品监督管理部门报告。若存在严重违法行为的，停止向其提供平台服务，同时向所在地县级食品药品监督管理部门报告。
1号店投诉举报电话：400-007-1111
